Customer Satisfaction: I servizi di Silea conquistano l’eccellenza

I voti superano abbondantemente il 90% di media, a testimonianza di una ampia soddisfazione dei cittadini per i servizi svolti 

È un giudizio all’insegna dell’eccellenza quello che emerge, da parte dei cittadini, sull’operato di Silea, la società a totale capitale pubblico che si occupa del servizio integrato di gestione dei rifiuti nella intera provincia di Lecco (oltre che in 1 comune della provincia di Bergamo e 2 della provincia di Como).

È quanto emerge con chiarezza dall’indagine di Customer Satisfaction commissionata da Silea a Quaeris, società specializzata in questo tipo di indagini volte a misurare la soddisfazione dell’utenza per aziende che si occupano di servizi per l’ambiente.

Grande soddisfazione per la qualità dei servizi

I risultati dell’indagine telefonica effettuata dal 28 maggio al 12 giugno scorsi su un campione di cittadini pienamente raopresentativo dell’intero territorio servito da Silea, mettono in luce un elevato livello di  soddisfazione complessiva sulla qualità dei servizi di gestione dei rifiuti nel proprio comune: il 97% degli intervistati valuta infatti il servizio molto o abbastanza soddisfacente e solo il 3% lo giudica non soddisfacente.

Relativamente ai singoli servizi, la raccolta rifiuti è valutata molto positivamente dal 98% degli intervistati, con più del 30% che ha assegnato il massimo dei voti al servizio. Per quanto riguarda invece il servizio di pulizia di strade e marciapiedi, per oltre l’80% dei cittadini il giudizio è molto o abbastanza soddisfacente. Tra i principali motivi di insoddisfazione spiccano le troppe deiezioni canine, l’abbandono di cartacce e mozziconi di sigaretta.

Elevatissimo il giudizio espresso sulla cortesia e professionalità degli operatori ecologici che si occupano della raccolta rifiuti e della pulizia delle strade (con una percentuale positiva del 95,8%). Ugualmente positivo (87,6%) il voto relativo alla chiarezza ed esaustività delle informazioni fornite in merito ai servizi gestiti da Silea.

La conoscenza del brand

Relativamente alla conoscenza di “chi è Silea” l’82,7% ha dichiarato di conoscere la società, sebbene solo il 15% di questi abbia saputo fornire risposta alla domanda relativa alla composizione dell’azionariato (che ricordiamo è composto al 100% dai Comuni serviti).

I comportamenti dei cittadini

Quanto ai comportamenti dei cittadini, l’81,3% afferma di non riscontrare particolari difficoltà nell’effettuare correttamente la raccolta differenziata.

Il 7,7% trova difficoltoso separare plastica e metalli (sacco viola) ed il 4% gli scarti da cucina. Il 77,4% degli intervistati ha dichiarato di aver utilizzato i centri di raccolta per il conferimento di rifiuti ingombranti, sfalci e potature.

Quanto alla fonte principale di informazione in tema di rifiuti (es. mancato ritiro di un sacco, orari di apertura del centro di raccolta, giorni di ritiro, etc …), il 45% dice di contattare gli uffici del proprio comune, il 14,3% di contattare gli uffici di Silea e il 7,1% di consultare il sito internet di Silea.

I giudizi espressi

“Siamo particolarmente soddisfatti dei risultati ottenuti. - afferma il presidente del Consiglio di amministrazione di Silea, Domenico Salvadore - I cittadini sono molto contenti dei servizi che offriamo, della loro qualità e della professionalità degli operatori incaricati. Si tratta di punteggi che vanno ben oltre la sufficienza, a testimonianza di un gradimento e una soddisfazione davvero rilevante. Lavoreremo molto sul fronte della diffusione di una maggior conoscenza del brand della nostra Società. Del resto, il fatto che in molti casi i servizi vengano appaltati può comportare una certa difficoltà tra i cittadini a riconoscere Silea come responsabile del servizio”.

“Per chi come Quaeris è solita misurarsi con indagini effettuate per conto di società pubbliche simili a Silea, i risultati ottenuti sono estremamente positivi. - afferma Giorgio De Carlo, che ha presieduto l’indagine - I giudizi espressi sulla qualità del servizio rasentano il massimo dei voti, e anche in considerazione dell’elevato campione che abbiamo utilizzato, con una copertura ad ampio raggio su tutta la provincia, si tratta di un dato particolarmente interessante. Occorre lavorare maggiormente sul brand e sulla sua riconoscibilità. Ma la base da cui si parte è oltre modo positiva”.

“Siamo sulla strada giusta. – commenta il direttore generale, Pietro Antonio D’Alema – E il fatto che questi risultati siano stati raccolti in un periodo difficile, come quello dell’immediato post lockdown, dimostra ancor di più come, anche in una situazione così complessa, il giudizio espresso sul nostro lavoro sia stato particolarmente positivo. Un risultato reso possibile grazie alla collaborazione fattiva tra Silea e le aziende di raccolta che lavorano per noi. L’obiettivo futuro è quello di integrare il sistema di raccolta attuale con l’impiego delle più avanzate tecnologie digitali”.